“一条龙”精准服务让旅客温暖出行

　　这是一张泛黄的旧纸条，写着“刘三姐·南宁东站”客服中心的电话。视障旅客吴大爷对号码早已熟记于心，纸条却仍舍不得丢。“这是我第一次来南宁东站坐车时，客服中心工作人员给我写的，他们说以后有需要就可以打。”吴大爷说，“之后每次出行，家人都会按照纸条的电话联系，非常方便。”　　

　　随着广西高铁飞速发展，动车成为盲人旅客出行的优先选项。“刘三姐·南宁东”客服中心平均每天接待服务30名重点旅客，其视障旅客约8人。在为视障旅客提供服务时，客服中心客运值班员秦蓉蓉时常与他们聊天谈心。她敏锐地发现，比起其他交通工具，残障旅客更愿意选择乘坐高铁出行。　　

图为南宁车站客运值班员秦蓉蓉护送残障旅客上车 于莉摄

　　“旅客这么信任我们，我们可以做点什么，为这些特殊群体带来更多的乘车安全感?”秦蓉蓉带领团队着手创建了“帮帮盲”志愿服务项目。2019年，致力于帮助视力障碍旅客顺利出行的“帮帮盲”志愿服务队应运而生。

图为南宁东站客服中心工作人员为旅客设定到站提醒闹钟 于莉摄

　　据统计，全国约有8500万残疾人，视障者约1700万人，其中广西持证残疾人近130万人，视障人士约12.7万人。如何让铁路快速发展的成果惠及更多特殊群体，让更多的视障旅客了解到南宁东站的服务项目，享受到能更便捷的出行，成了萦绕在“帮帮盲”志愿服务队心中的问题。

图为南宁东站帮帮盲志愿者合影 于莉摄

　　对此，南宁东站与广西壮族自治区残联建立双向服务联盟，由广西区残联定期到车站开展培训、交流、体验，不断提升服务质量，让“帮帮盲”志愿服务队的服务更专业精准。自“帮帮盲”志愿服务项目启动以来，南宁东站近年来共为8500人次盲人旅客提供了出行帮助。　

图为南宁东站客服中心工作人员护送重点旅客上车 于莉摄

　　“帮帮盲”志愿服务是“刘三姐·南宁东”客服中心精细化服务的缩影。该客服中心创建于2016年6月，以旅客需求为导向，以“五心、五到位、五免费、五感受”为服务指南，为旅客出行提供贴心服务。与此同时，车站党委常态化与南宁地铁、凤岭客运站、广西红十字会等10多家单位党组织开展党建服务联创活动，以党建互促引领旅客服务互联，并牵头联合南宁东站周边旅行服务资源，组建地铁、汽运、公交、的士“四方”服务联盟，为旅客提供全流程“一条龙”无缝接驳出行服务，形成多方联动的服务格局。

图为南宁东站为盲人旅客提供专用进站通道于莉摄

　　做盲人旅客的“拐杖”、当走丢孩童的“临时妈妈”、护送行动不便的老人安全踏上旅途、百米冲刺紧急救治急病旅客、多方辗转归还旅客遗失物品……工作琐碎而忙碌，但大伙儿都有满满的获得感，因为服务本就是一件“赠人玫瑰，手留余香”的事情。

图为南宁车站客运值班员秦蓉蓉帮助重点旅客 于莉摄

　　2023年，“刘三姐·南宁东”客服中心服务重点旅客6369人次，办理爱心卡2716张，获得表扬371次，收到旅客表扬信180封。近年来，“刘三姐·南宁东”客服中心荣获“全国工人先锋号”“全国巾帼标兵岗”“一星级全国青年文明号”等荣誉称号。

图为南宁东站客运二车间与自治区残联开展学习交流活动 于莉摄